Кейсы/Исследования/Чат или звонки: каналы обращений на Авито

ИсследованиеПоведение покупателей

Чат или звонки: куда пишут на Авито

Распределение обращений по каналам в 50 нишах. 71,3 % покупателей пишут в чат, 23 % звонят. Данные из 350 кейсов.

71,3 %

обращений через чат

23 %

обращений звонком

3,7 %

и чат, и звонок

2 %

отклики на скидку

Почему это важно для бизнеса

Если 71,3 % обращений идет в чат, а вы отвечаете через несколько часов - вы теряете большинство людей. В чате человек пишет одновременно в несколько объявлений и остается с тем, кто ответил первым.

Для звонков ситуация другая: человек выбрал вас и набирает номер. Пропущенный звонок - потерянный клиент. В нишах с высокой долей звонков критично не пропускать и перезванивать в течение минут.

Доля звонков по нишам

Синий - чат, зеленый - звонки. Отсортировано по убыванию доли звонков

26,3 % зв.

26,2 % зв.

26 % зв.

25,6 % зв.

25,5 % зв.

25,4 % зв.

24,6 % зв.

24,6 % зв.

24,3 % зв.

24,1 % зв.

24 % зв.

24 % зв.

24 % зв.

23,9 % зв.

23,7 % зв.

Ремонт АКПП и моторов

23,7 % зв.

23,7 % зв.

23,7 % зв.

23,6 % зв.

23,5 % зв.

23,5 % зв.

22,9 % зв.

22,8 % зв.

22,7 % зв.

22,6 % зв.

22,6 % зв.

22,4 % зв.

22,3 % зв.

Ремонт бытовой техники

22,3 % зв.

Металлопрокат

22,2 % зв.

Коммерческая недвижимость

22,1 % зв.

Электромонтаж

22,1 % зв.

Мебель на заказ

22,1 % зв.

Грузоперевозки

22,1 % зв.

Сантехнические работы

22 % зв.

21,9 % зв.

21,9 % зв.

21,7 % зв.

21,6 % зв.

21,6 % зв.

21,5 % зв.

21,5 % зв.

Станки и оборудование

21,4 % зв.

21,2 % зв.

21,1 % зв.

20,9 % зв.

20,7 % зв.

20,6 % зв.

20,3 % зв.

20,2 % зв.

Таблица по нишам

Ниша	Чат	Звонки
Эвакуатор	67,7 %	26,3 %
Автоэлектрик	67,8 %	26,2 %
Новостройки	69,4 %	26 %
Грузчики и переезды	68,4 %	25,6 %
Аренда спецтехники	68,8 %	25,5 %
Пластиковые окна	69 %	25,4 %
Автоподбор	70,1 %	24,6 %
Кровельные работы	69,4 %	24,6 %
Автомойка	70 %	24,3 %
Заборы	70 %	24,1 %
Двери	69,9 %	24 %
Электроника	69,9 %	24 %
Бухгалтерские услуги	70,6 %	24 %
Стройматериалы	70,6 %	23,9 %
Шиномонтаж	72,6 %	23,7 %
Ремонт АКПП и моторов	71,7 %	23,7 %
Автосалон	70,7 %	23,7 %
Ремонт квартир	68,6 %	23,7 %
Укладка плитки	70,4 %	23,6 %
Аренда инструмента	72,3 %	23,5 %
Юридические услуги	69,7 %	23,5 %
Клининг	70,7 %	22,9 %
Кузовной ремонт	71,5 %	22,8 %
Автозапчасти	70,6 %	22,7 %
Бетон и ЖБИ	72,4 %	22,6 %
Бани и беседки	72,7 %	22,6 %
Ворота и роллеты	72,2 %	22,4 %
Детейлинг	72,4 %	22,3 %
Ремонт бытовой техники	71,7 %	22,3 %
Металлопрокат	72 %	22,2 %
Коммерческая недвижимость	73,2 %	22,1 %
Электромонтаж	72,9 %	22,1 %
Мебель на заказ	72,6 %	22,1 %
Грузоперевозки	72,5 %	22,1 %
Сантехнические работы	70,6 %	22 %
Пиломатериалы	72,1 %	21,9 %
Натяжные потолки	72 %	21,9 %
Лестницы и навесы	72,3 %	21,7 %
Металлоконструкции	72 %	21,6 %
Товары оптом	71,8 %	21,6 %
Вывоз мусора	72,8 %	21,5 %
Септики	74 %	21,5 %
Станки и оборудование	73 %	21,4 %
Кондиционеры	73,7 %	21,2 %
Отделочные работы	74,4 %	21,1 %
Кухни на заказ	74,3 %	20,9 %
Фундаментные работы	75,6 %	20,7 %
Строительство домов	73,3 %	20,6 %
Автосервис	73,8 %	20,3 %
Бытовая техника	74,6 %	20,2 %

Сумма чата и звонков не дает 100 %: оставшееся - двойные обращения (и звонок, и чат) плюс отклики на скидку. Данные из 350 кейсов за 2025-2026 год.

Что делать с этим знанием

Высокая доля чата: срочные и бытовые ниши

Шиномонтаж, электрик, мелкий ремонт. Человек ищет прямо сейчас. Заготовки ответов, быстрая реакция, первое сообщение с вопросом - это решает больше, чем ставки на продвижение.

Высокая доля звонков: срочные и доверительные сделки

Эвакуатор, автоэлектрик, грузоперевозки - люди звонят потому что нужно срочно. Строительство и крупные услуги - потому что хотят поговорить перед решением. Пропущенный звонок здесь критичнее, чем медленный ответ в чате.

Хотите настроить работу с обращениями?

Напишите в Telegram - разберем, как вы обрабатываете чаты и звонки.

Написать в Telegram