Электроника, ООО «Эталон». Один месяц, с 13 августа по 11 сентября 2026.
Коротко: было 365 обращений по 251 рублю, стало 718 по 103. Бюджет уменьшился - с 91 652 до 73 994 рублей. Главный источник потерь нашли не в кабинете, а в чате: две трети обращений уходили в никуда, потому что отвечать было некому.
С чем пришли
ООО «Эталон» торгует бытовой электроникой. Рейтинг 4.8, двести семьдесят восемь отзывов - для этой ниши нормальная история, конкурентов хватает. Кабинет вели сами, объявлений было 61.
Проблема формулировалась так:
«Люди пишут, мы видим обращения в статистике. Но когда разговариваем с менеджерами - говорят, реальных покупателей из Авито почти нет. Что-то теряется между "написал" и "купил", но мы не понимаем, где.»
Это другой запрос, чем обычно. Не «мало обращений», а «обращения есть, но пустые». Такое бывает в двух случаях: либо трафик некачественный - карточки попадают не под те запросы, - либо отработка чата плохая, и горячие люди остывают, пока ждут ответа.
Что показал разбор
Воронка: хорошо сверху, обрыв в середине
Смотрели сверху вниз: показы, переходы в карточку, обращения, дальнейший контакт.
За июль - август кабинет дал 8 714 просмотров и 365 обращений. Конверсия 4,2% - это выше среднего по электронике. Карточки открывают, читают, пишут. Проблема явно не в трафике и не в конвертации просмотра в обращение.
Тогда мы попросили выгрузить из чата переписки за последние два месяца. Не весь кабинет, а именно чат. Из 365 обращений 262 пришли в переписку, 88 посмотрели телефон, 15 сделали и то и другое.
То, что нашли в чате, объясняло все.
Среднее время первого ответа - четыре с половиной часа. Половина сообщений, пришедших после 18:00, получала ответ на следующий день. Несколько переписок висели без ответа больше двух суток.
В электронике так не работает. Человек ищет конкретную модель телевизора или холодильника, вбивает в поиск, видит три-четыре предложения, пишет во все. Кто ответил первым - с тем и продолжает. Остальным он либо вовсе не отвечает, либо пишет «уже купил». Авито это тоже учитывает: скорость ответа входит в показатели продавца и влияет на ранжирование.
Карточки: проблема была, но не главная
Пока разбирали чат, параллельно прошли по 61 объявлению.
Нашли несколько стандартных вещей. В заголовках - общие слова без модели и характеристик. «Телевизор Samsung» вместо «Телевизор Samsung 55" 4K, новый, гарантия». Для человека, который ищет конкретную позицию, такой заголовок ничего не сообщает. Параметры карточки дозаполнены не везде - диагональ, тип матрицы, энергокласс - те самые поля, по которым покупатель фильтрует выдачу.
Семь карточек дублировали друг друга: одна и та же модель с разными ценами на один аккаунт. За дубли Авито снимает объявления, при повторах ограничивает аккаунт. Их удалили первыми.
Но это было дополнительное, а не главное. Главное - чат.
Конкуренты и спрос
Прошли по выдаче в нескольких популярных категориях: смартфоны, телевизоры, стиральные машины, ноутбуки.
В Аналитике спроса смотрели, какие запросы люди реально вбивают. Оказалось, что кабинет закрывал только часть спроса: объявления шли по общим категориям, а под запросы типа «ноутбук для учебы», «телефон с хорошей камерой», «холодильник no frost до 30 000» ничего не стояло. Это уже была гипотеза для второй недели, не для первой.
Ход работ
Неделя первая: чат и дубли
Первое, что сделали - убрали семь дублей и разобрали регламент ответов.
С Эталоном договорились так: один менеджер закрепляется за Авито, время ответа не больше пятнадцати минут с 9:00 до 21:00. Для нерабочего времени - заготовленный автоответ с предложением перезвонить утром и ссылкой на карточку с ценой.
Параллельно собрали шаблоны для типовых первых вопросов. В электронике они одинаковые: «Есть в наличии?», «Торг?», «Доставка есть?», «Можно посмотреть?» Вместо того чтобы менеджер набирал ответ с нуля, он нажимает один из шаблонов и дополняет конкретикой.
Дубли удалили. Из 61 объявления осталось 54 активных.
Итог недели: 148 обращений против 91 в неделю до начала работ (365 / 4 = примерно 91 в среднем).
Неделя вторая: заголовки и параметры
Взяли топ-30 объявлений по просмотрам за прошлый месяц. Переписали заголовки: ключ в начало, характеристики в остаток пятидесяти символов. Модель, диагональ, ключевая особенность.
| Было | Стало |
|---|---|
| Телевизор Samsung, новый | Samsung 55" 4K QLED, новый, гарантия 2 года |
| Ноутбук Lenovo хороший | Lenovo IdeaPad 15, Core i5, SSD 512 - новый |
| Холодильник Bosch двухкамерный | Холодильник Bosch No Frost, 2 камеры, А++ |
Дозаполнили параметры в карточках. В электронике их много, и именно по ним работают фильтры: человек ставит «диагональ от 50 дюймов» и видит только тех, у кого это поле заполнено.
Первые строки описаний переписали под формат «что это, в каком состоянии, что в комплекте». Вместо «Продаю телевизор в отличном состоянии» - «Samsung 55" 4K, куплен год назад, на гарантии до 2027 года, все документы, оригинальная упаковка».
Итог недели: 182 обращения. Рост заметный, но аккуратно: неделя вторая всегда лучше первой, уже работал перестроенный чат.
Неделя третья: расширение под запросы
Добавили 45 новых объявлений под запросы из длинного хвоста.
Логика была простая: один и тот же товар ищут с разными запросами. «Телефон с хорошей камерой» - один покупатель, «смартфон для фото» - другой. Один ищет подарок, другой меняет разбитый. Под каждый запрос - отдельная карточка с описанием, написанным именно для этого случая.
Примеры добавленных карточек по категориям:
Смартфоны: «телефон с хорошей камерой», «смартфон для пожилых», «телефон для ребенка», «бюджетный смартфон до 10 000», «смартфон с большой батареей», «телефон для игр».
Ноутбуки: «ноутбук для школьника», «ноутбук для работы из дома», «ноутбук для учебы в универе», «легкий ноутбук до 15 000», «ноутбук для видеомонтажа».
Телевизоры: «телевизор в спальню», «телевизор для кухни небольшой», «телевизор с Wi-Fi недорого».
Холодильники: «холодильник в однушку», «маленький холодильник для офиса», «двухкамерный холодильник недорого».
Аудио: «колонка портативная для дачи», «домашний кинотеатр недорого», «наушники с шумоподавлением недорого».
Остальные: «пылесос для квартиры с ребенком», «кофемашина для дома», «электрочайник недорогой», «фен с ионизацией», «утюг с парогенератором», «мультиварка в подарок», «робот-пылесос недорого», «аккумуляторная дрель», «планшет для чтения», «электронная книга», «умные часы недорого», «беспроводные наушники до 3 000».
Это не новый товар - тот же ассортимент, но под запрос конкретного покупателя с конкретной задачей. Заголовок и первые строки описания подстраиваются под то, как человек ищет.
Объявлений стало 99 (54 остались с прошлого + 45 новых).
Бюджет не трогали - освободившиеся деньги от удаленных дублей перераспределили на новые карточки.
Итог недели: 198 обращений.
Неделя четвертая: точечная доводка
Смотрели, какие карточки из новых работают хуже ожидания. Там поправили обложки - в электронике важно, чтобы на фото был сам товар, а не белый фон с описанием. Человек в ленте сначала видит картинку, потом заголовок.
Проверили конверсию по карточкам в разрезе категорий. Смартфоны конвертировали лучше всех - 7,1%. Аудиотехника хуже - 3,2%. Туда добавили цены и упоминание состояния в заголовке.
Итог недели: 190 обращений.
Где мы ошиблись
На второй неделе предложили включить автоответ в чате на все входящие: бот здоровается, спрашивает, что именно интересует. Логика была в том, чтобы квалифицировать обращение до того, как менеджер его видит.
Это был промах.
Покупатели электроники уже и так написали в три места одновременно. Когда первым отвечает бот с вопросом «что вас интересует?» - это раздражает. Несколько людей отписались прямо об этом. Конверсия из «написал» в «продолжил диалог» упала на этой неделе, и мы быстро убрали бот.
Живой ответ в течение пятнадцати минут работал лучше любой автоматики. Простая вещь, которую мы временно усложнили.
Про сезон
Сравниваем июль-август с августом-сентябрем. В бытовой электронике это нейтральные периоды: нет ни летнего спада, ни осеннего пика. Сентябрь чуть активнее за счет возврата из отпусков и начала учебного года - ноутбуки и телефоны для школы и студентов немного прибавляют.
Просмотры выросли с 8 714 до 11 517 (+32%). Часть этого роста - добавленные карточки и расширенный охват. Сезонный вклад здесь минимальный, хотя полностью исключить его нельзя.
Конверсия из просмотра в обращение выросла с 4,2% до 6,2%. Это метрика качества карточки и скорости обработки чата - от сезона не зависит. Осенью приходит чуть больше людей, но они не становятся более терпеливыми к медленным ответам.
Итого
| Было (14 июл - 12 авг) | Стало (13 авг - 11 сент) | ||
|---|---|---|---|
| Просмотры | 8 714 | 11 517 | +32% |
| Обращения | 365 | 718 | x2 |
| Конверсия в контакт | 4,2% | 6,2% | +2 п.п. |
| Цена контакта | 251 ₽ | 103 ₽ | дешевле в 2,4 раза |
| Расходы | 91 652 ₽ | 73 994 ₽ | -19% |
| Активных объявлений | 61 | 99 | +62% |
| В избранном | 382 | 711 | +86% |
Обращения по каналам:
| Канал | Было | Стало |
|---|---|---|
| Написали в чат | 262 | 534 |
| Посмотрели телефон | 88 | 165 |
| И то и другое | 15 | 13 |
| Откликнулись на скидку | 0 | 6 |
По неделям: 148, 182, 198, 190.
Про цифру 718
Это обращения, не покупки. Авито считает контактом любое обращение: звонок, сообщение в чат, отклик на скидку. Часть нецелевые - перепутали товар, уточнили цену и пропали, написали из другого города.
Сколько из 718 превратилось в продажи - зависит от того, как менеджеры работают дальше. Наша зона - довести человека до первого контакта и сделать так, чтобы это стоило разумных денег.
Сейчас контакт стоит 103 рубля. В начале работы стоил 251. Бюджет при этом стал меньше на восемнадцать тысяч.
