ИП Лебедева Марина, ремонт бытовой техники. Один месяц, декабрь 2025 - февраль 2026.
Коротко: было 132 обращения по 1 059 рублей, стало 311 по 377. Расходы снизились с 139 765 до 117 217 рублей. Кабинет терял людей в двух местах: в чатах и в праздничные дни.
С чем пришли
ИП Лебедева Марина - сервис ремонта бытовой техники, 37 активных объявлений, рейтинг 4.5, 215 отзывов. Расходы на уровне 140 тысяч в месяц. Обращений 132 при таком бюджете - это 1 059 рублей за контакт. Дорого.
«У меня нормальные объявления, я вижу, что люди пишут. Но результат не растет, хотя я трачу на рекламу все больше. Такое ощущение, что деньги не работают.»
«Деньги не работают» - это важное наблюдение. Когда бюджет растет, а результат стоит на месте, это почти всегда означает одно: деньги обеспечивают видимость, но что-то мешает ей конвертироваться.
Что показал разбор
Воронка
Метрики за декабрь: 1 694 просмотра, 132 обращения. Конверсия - 7,8 процента.
Семь с половиной процентов - ниже нормы. Норма по нише около десяти. Люди открывают карточки, но пишут реже, чем должны бы. Значит, что-то в карточках работает слабо.
Но при 37 объявлениях 1 694 просмотра - это 46 просмотров на карточку в среднем. Немного.
Две проблемы сразу: карточки конвертируют хуже нормы, и охват ниже, чем мог бы быть.
Чаты
Первым делом попросили доступ к переписке. Это было правильное решение - именно там обнаружилось главное.
Из 132 обращения 105 пришли в чат. Почти восемьдесят процентов. Это высокая доля даже по меркам ниши.
Смотрели переписки. Среднее время первого ответа - несколько часов. Вечерние сообщения - до утра. В нескольких чатах был один и тот же сценарий: человек написал вечером, утром Марина ответила, а он уже не реагировал. Или написал: «уже нашли, спасибо».
В ремонте техники это особенно критично зимой. Декабрь - это период, когда сломанная посудомойка перед Новым годом это чрезвычайная ситуация. Или холодильник перестал морозить накануне праздников, когда в нем продукты на неделю. Люди пишут сразу нескольким мастерам и берут того, кто отвечает первым.
Параллельно - декабрь сам по себе. С 25 декабря по 10 января много людей в отпуске, часть мастеров тоже не работает, а обращения продолжают идти. Это период, когда скорость ответа важна особенно: конкурентов меньше, но и те, кто работает, загружены.
Карточки
Прошли по 37 объявлениям. Описания в целом нормальные - есть цены, есть конкретика. Но несколько карточек давали конверсию ниже пяти процентов при нормальных просмотрах. Смотрели, что в них.
В трех карточках в заголовке стояло «недорого» - хорошее слово для привлечения кликов, плохое для конверсии. Люди видели «недорого», открывали, смотрели цену и уходили: ожидание не совпадало с реальностью. Это типичный поведенческий сигнал, который алгоритм интерпретирует как плохую карточку и снижает ей показы.
Шесть карточек были дублями - одинаковые по виду техники, почти одинаковые описания. Авито за дубли снимает с публикации, а при систематическом повторении ограничивает аккаунт.
Ход работ
Неделя первая: чаты и дубли
Два дела сразу.
Первое - чаты. Разработали регламент: ответ в течение 15 минут с 8:00 до 22:00. В выходные и праздничные дни - в режиме дежурного, но не позже получаса. На декабрьских праздниках это особенно важно.
Написали шаблоны на типовые первые вопросы: стоимость выезда (300 рублей, идет в счет ремонта), срок ремонта (в день обращения или на следующий), гарантия (6 месяцев), что будет если запчасти нет в наличии (сообщаем сразу, не тянем).
Второе - дубли. Шесть карточек удалили. Остались 31 активная.
Итог недели: 46 обращений. Уже заметно выше недельного темпа до начала работ.
Неделя вторая: заголовки и описания
Убрали «недорого» из заголовков трех карточек. Вместо обещания дешевизны - конкретика: что входит в цену, какая гарантия, сколько занимает ремонт.
Переписали первые строки всех 31 карточки. Принцип один: первое, что видит человек в выдаче, должно отвечать на вопрос «почему написать именно сюда». Не «опытный мастер», а «выезд в день обращения, диагностика 300 рублей, гарантия 6 месяцев».
Добавили в несколько ключевых карточек упоминание 215 отзывов и рейтинга 4.5. Для мастера с двумя с лишним сотнями отзывов это реальное преимущество - но оно нигде не фигурировало.
Итог недели: 77 обращений.
Неделя третья: расширение охвата
Добавили новые карточки под виды техники, которых в кабинете не было: кофемашины, сплит-системы, микроволновые печи. Под популярные бренды - Bosch, Samsung, LG.
22 карточки новые и переопубликованные заново, 31 - активны с прошлого периода. Итого 53 объявления.
Удаленные шесть карточек-дублей освободили бюджет. Деньги перешли к новым карточкам.
Итог недели: 98 обращений.
Неделя четвертая: параметры и финальная настройка
Дозаполнили параметры: тип техники, бренд, стоимость выезда. Карточки без заполненных параметров не попадают в фильтрованные запросы - человек, который искал мастера по ремонту Samsung с выездом в день, мог просто не увидеть эти объявления.
Несколько карточек третьей недели работали слабо - пересмотрели заголовки, убрали неработающие ключи, добавили конкретику.
Итог недели: 90 обращений. Небольшое снижение против третьей - нормально.
Итого по неделям: 46, 77, 98, 90.
Где мы ошиблись
Декабрьский период создал одну конкретную проблему, которую мы не предусмотрели.
На праздниках - с 31 декабря по 7 января - мы установили регламент «ответ в течение получаса». Марина взяла дежурство на себя. На третий день праздников она написала, что устала и просит немного пространства. Логичная человеческая просьба.
Мы не подготовили запасного варианта. Три дня чаты снова отвечали медленно. По нашим оценкам, в эти дни ушло около 15-20 обращений - люди писали, не получали ответа и уходили.
Надо было заранее договориться о дежурном на праздники или хотя бы настроить более живой автоответ на случай задержки. Это организационный просчет, который стоил клиенту денег.
Про сезон
Декабрь и начало января - специфический период. Предновогодняя неделя дает высокий спрос на срочный ремонт: люди готовятся к праздникам, обнаруживают поломки. После 1 января до примерно 9-10 числа спрос падает - люди в отпусках, не до ремонта. Потом восстанавливается.
В нашем периоде «до» (9 декабря - 7 января) есть и предновогодний пик, и праздничный провал. В периоде «после» (8 января - 6 февраля) - послепраздничное восстановление и ровный февраль.
Просмотры выросли с 1 694 до 1 978 - плюс 17 процентов. Часть этого прироста - от того, что период «после» не содержит праздничного спада. Точно разделить сезон и наши действия не получится.
Конверсия выросла с 7,8 до 15,7 процента - вдвое. Это уже чистое качество карточек и скорости ответа. Праздники конверсию не удваивают. Даже если сезон объясняет часть прироста просмотров, конверсию объясняет только работа с карточками и чатами.
Итог за месяц
| Было (9 дек - 7 янв) | Стало (8 янв - 6 фев) | ||
|---|---|---|---|
| Контакты | 132 | 311 | x2,4 |
| Цена контакта | 1 059 р | 377 р | дешевле в 2,8 раза |
| Расходы | 139 765 р | 117 217 р | -16% |
| Конверсия в контакт | 7,8% | 15,7% | x2 |
| Просмотры | 1 694 | 1 978 | +17% |
| Активных объявлений | 37 | 53 | +43% |
| В избранном | 115 | 152 | +32% |
По каналам обращений:
| Канал | Было | Стало |
|---|---|---|
| Написали в чат | 105 | 247 |
| Посмотрели телефон | 21 | 50 |
| И то и другое | 5 | 3 |
| Откликнулись на скидку | 1 | 11 |
Отдельная деталь: отклики на скидку выросли с 1 до 11. Автоматическая скидка была включена раньше, но почти не работала. После того как карточки начали получать больше просмотров, скидочный канал тоже заработал.
Про 311 обращений
Авито считает контактом любое обращение. Часть из 311 нецелевая: ошиблись техникой, сравнивали цены, праздничные запросы, которые никуда не дошли.
Главное в этом кейсе - чаты. Из 311 обращений 247 пришло в переписку. Это почти восемьдесят процентов. Именно там решается, получит ли Марина реального клиента или просто статистику. Карточки привели человека к написать - дальше нужно успеть ответить раньше конкурента.
Расходы снизились на 22 тысячи при росте обращений - не потому что мы меньше тратили, а потому что деньги перестали уходить на продвижение карточек-дублей и объявлений с плохой конверсией.
