Товары оптом. Ирина Соловьева. Один месяц.
Коротко: обращений стало в 2,3 раза больше, цена контакта упала вдвое. Бюджет вырос умеренно. Этот кейс отличается от остальных: карточки работали нормально, но значительная часть обращений терялась в переписке - из-за долгого времени ответа.
С чем пришла клиент
Ирина - оптовый поставщик. 552 отзыва, рейтинг 4.6. Работает с небольшими магазинами, торговыми точками, малым бизнесом. В ассортименте товары повседневного спроса, хозяйственные позиции, сезонные категории.
Февральские показатели: 5 397 просмотров, 129 обращений, конверсия 2,4%. Расходы - 92 948 рублей.
«Я отвечаю всем, кто пишет. Но иногда не сразу - у меня магазин, дети, все дела. Написала вечером человек, я отвечаю утром. Думала, это нормально. Потом поняла, что половина к тому времени уже нашла другого поставщика.»
2,4% конверсия - хороший показатель. Карточки работали нормально. Проблема была после обращения.
Что показал разбор
Воронка: где теряются
5 397 просмотров, 129 обращений. Конверсия 2,4% - выше средней по нише. Карточки конвертируют нормально.
Посмотрели структуру кабинета:
| Объявлений | Обращений за февраль | Ситуация |
|---|---|---|
| 19 карточек | 82 из 129 | хорошо работают |
| 24 карточки | 47 из 129 | работают |
| 67 карточек | 0 | ноль |
67 нулевых из 110. Половина кабинета не работает. Это тоже проблема, но не единственная.
Потери в чате
Из 129 февральских обращений 79 пришли в чат - больше половины. 38 посмотрели телефон, 7 и то и другое, 5 откликнулись на скидку.
Попросили показать историю чатов за неделю.
Картина была такая: человек написал в воскресенье вечером в 20:47. Ирина ответила в понедельник в 9:15 - через 12,5 часов. К тому времени человек либо уже купил у конкурента, либо забыл, что вообще писал.
Другой случай: написали в 15:00, ответ - в 17:40. В эти два с половиной часа человек отправил похожий запрос в три другие карточки, одна ответила через 20 минут, и к 15:30 разговор про поставку уже шел там.
В оптовых товарах это распространенная ситуация. Покупатель ищет поставщика, пишет в несколько мест параллельно. Кто ответил первым - тот и продолжает разговор. Остальным пишут «спасибо, уже нашел» или не пишут вообще.
Среднее время ответа Ирины - около трех часов в рабочее время, 8-12 часов для вечерних сообщений.
Охват
Вторая проблема, которую обнаружили параллельно: 110 карточек покрывали не весь доступный спрос.
Аналитика спроса показала несколько категорий, под которые карточек было минимум или не было совсем. «Товары для дома оптом мелкий опт», «хозтовары с доставкой по области», «сезонные товары оптом» - это отдельные запросы с отдельной аудиторией.
Ход работ
Неделя первая: скорость ответа
Начали не с карточек, а с процессов.
Настроили шаблоны ответов на типовые первые сообщения. В оптовой нише стандартный первый вопрос - про минимальную партию, цену, наличие, доставку. Шаблон позволял ответить за 2-3 минуты, не тратя время на набор.
Ввели регламент: ответ в течение 30 минут с 9:00 до 21:00. На вечерние и ночные сообщения - ответ в 8:55 следующего дня, до официального открытия. Это важно: покупатель видит ответ, когда открывает телефон утром, и разговор продолжается.
Ирина наняла помощника на неполный день, который обрабатывал чаты.
Параллельно переделали 20 нулевых карточек: конкретные заголовки с ключами, условия поставки в описании.
Переопубликовали 60 карточек после правок.
Итог недели: 62 обращения. Это почти половина прошлого месяца за одну неделю. Скорость ответа дала немедленный результат.
Неделя вторая: расширение
Добавили 40 новых карточек под запросы из Аналитики спроса. Приоритет - запросы с низкой конкуренцией и умеренным объемом.
Акцент на тех категориях, которых в кабинете почти не было: «товары для уборки оптом», «товары для кухни оптом», «сезонные товары мелкий опт», «хозтовары с доставкой по [регион]».
Каждая карточка сразу с нормальным описанием и параметрами - чтобы не повторять ситуацию с 67 нулевыми.
Итог недели: 76 обращений.
Неделя третья: описания глубже
Взяли 30 карточек, которые уже работали и давали обращения, но конверсия была ниже средней. Переписали описания: добавили информацию о постоянных клиентах, среднем объеме поставки, возможности тестовой партии.
В оптовой нише тестовая партия - это снятие барьера. Новый покупатель боится закупить большую партию у незнакомого поставщика. Если написать «готовы на тестовую партию от 10 единиц» - это снимает риск и увеличивает конверсию.
Итог недели: 89 обращений.
Неделя четвертая: оптимизация бюджета
К четвертой неделе стало видно, что работает, а что нет.
Убрали продвижение с 18 нулевых карточек первого кабинета, которые за месяц не дали результата и не имели перспективы. Перераспределили деньги.
Итоговый бюджет вырос на 10% - добавились новые карточки и повысились ставки на лучшие.
Итог недели: 72 обращения.
Где мы ошиблись
Шаблоны ответов оказались слишком шаблонными. Написали универсальные ответы, которые подходили для всех. Несколько покупателей в ответ на стандартный текст написали «вы читали мой вопрос вообще?» - вопрос был конкретный, ответ - общий.
Пришлось переработать шаблоны: минимальная заготовка + обязательная персонализация под запрос. Это замедляло ответ, но покупатели перестали чувствовать себя в автоответчике.
Подняли ставки на слабые карточки. На второй неделе ошибочно увеличили бюджет на 5 карточек, которые показывали плохую конверсию. Логика была: больше показов - больше шанс. Реально: плохая конверсия осталась плохой, просто стало дороже. Исправили к третьей неделе.
Про сезон
Периоды: 14 февраля - 15 марта (до) и 16 марта - 14 апреля (после). Февраль-март vs март-апрель.
В оптовых товарах февраль - спокойный месяц, апрель заметно активнее. Весеннее оживление бизнеса и розничной торговли дает прирост спроса.
Просмотры выросли с 5 397 до 9 122 - на 69%. Здесь сезон участвует ощутимо: 89 новых карточек плюс апрельский спрос - это вместе.
Конверсия выросла с 2,4% до 3,3%. 2,4% изначально был хорошим показателем. Рост до 3,3% частично объясняется более теплым сезоном (в апреле покупатели активнее), но отчасти - улучшенными описаниями и конкретикой про тестовые партии.
Итоговая таблица
| Было (14 фев - 15 мар) | Стало (16 мар - 14 апр) | ||
|---|---|---|---|
| Просмотры | 5 397 | 9 122 | +69% |
| Обращения | 129 | 299 | x2,3 |
| Конверсия в контакт | 2,4% | 3,3% | +0,9 п.п. |
| Цена контакта | 721 ₽ | 342 ₽ | дешевле в 2,1 раза |
| Расходы | 92 948 ₽ | 102 240 ₽ | +10% |
| Активных объявлений | 110 | 199 | +81% |
| В избранном | 432 | 734 | +70% |
По каналам:
| Канал | Было | Стало |
|---|---|---|
| Написали в чат | 79 | 235 |
| Посмотрели телефон | 38 | 49 |
| И то и другое | 7 | 8 |
| Откликнулись на скидку | 5 | 7 |
По неделям: 62, 76, 89, 72.
Показательно: чаты выросли в 3 раза, а телефонные обращения - примерно на четверть. Скорость ответа работает именно для чатов: когда отвечают быстро, люди пишут охотнее, зная, что не будут ждать.
Про 299 обращений
Контакты - не поставки. В этом кейсе особенно важно: часть обращений первых двух недель могла потеряться раньше - до того, как наладили скорость ответа. Обращение пришло, ответ дошел через 3 часа, человек уже купил в другом месте.
Сейчас при отработанном регламенте ответа большая часть обращений доходит до реального разговора.
Что дальше
Главный вывод кейса: высокая конверсия карточки не гарантирует сделку. Между «написал в чат» и «стал клиентом» стоит скорость ответа. Три часа в нише с активной конкуренцией - это много. 30 минут - это другой разговор.
Параллельно шло расширение кабинета с 110 до 199 карточек. При дальнейшем росте количество входящих будет расти - и нагрузка на обработку тоже. Следующий шаг: CRM-система или хотя бы структурированная таблица для учета входящих запросов.
Без приукрашивания: 299
Это обращения. Авито засчитывает контактом звонок, сообщение и отклик на скидку, поэтому в любой нише часть из них нецелевая.
Сколько превратилось в договоры, зависит от скорости и качества обработки. Мы отвечаем за то, что человек обратился, и за цену этого обращения.
