Ворота и роллеты. Ирина Попова, рейтинг 4.5, 406 отзывов. Один месяц.
Коротко для тех, кто не будет читать целиком: было 24 обращения по 1 572 рубля, стало 80 по 479. Бюджет вырос на 544 рубля - меньше одного процента. Конверсия выросла с 3,1 до 9,8 процента - в три раза. Главная причина: люди открывали карточки и уходили без контакта. Находили в чате старые неотвеченные сообщения.
С чем пришли
Ирина на Авито несколько лет. Рейтинг 4.5, 406 отзывов. Кабинет большой - 61 активное объявление по воротам и роллетам.
За февраль-март 2026 потратила 37 736 рублей и получила 24 обращения. Тысяча пятьсот семьдесят два рубля за контакт.
«Просмотров вроде много, но пишут мало. Я думала, что у меня проблема с карточками, стала переписывать заголовки. Не помогло. Уже не понимаю, что делать.»
Когда карточки открывают нормально, но контактов мало - это либо плохая конверсия внутри карточки, либо проблема с чатом. Ирина уже попробовала первое. Оказалось - второе.
Что показал разбор
Воронка
769 просмотров, 24 обращения, конверсия 3,1 процента. Для ворот три процента - это плохо. При нормальной работе кабинета должно быть 7-9.
Значит, люди открывают карточки и уходят. Три возможных причины: цена выглядит неактуальной, описание не убеждает, есть техническая проблема. Или четвертая: они написали раньше и не получили ответа.
Чат
Открыли Авито - сообщения. Там было 34 неотвеченных сообщения.
Нет, не пропущенных уведомлений. 34 живых вопроса от реальных людей - часть из которых написала неделю-две назад. Люди спрашивали про размеры, про цены, просили фото в цвет «коричневый антик», уточняли срок монтажа. Один человек написал трижды с разрывом в три дня.
Ирина объяснила: «Я веду Авито с телефона, но приложение присылает уведомления нестабильно. Часть просто не вижу».
В ворота и роллеты чат важен не меньше, чем в ремонте. Человек пишет в несколько мест - обычно 3-5 продавцов одновременно. Кто ответил первым - тот в игре. Остальным он либо не ответит вообще, либо напишет «уже нашел, спасибо».
Из 24 обращения за прошлый месяц 17 пришло в чат. Семьдесят процентов. Если отвечать на них через день - реальная конверсия в сделку падает в разы.
Карточки
Раз уж смотрели - прошли и по карточкам тоже. 61 объявление.
По сравнению с ситуацией «чат не работает» проблемы с карточками оказались вторичными - но они были. Примерно у 20 карточек не заполнены параметры (тип ворот, материал, привод). Еще у 8 - заголовки без ключевых запросов в начале.
Несколько карточек при анализе выдачи показали: они есть, но в первой странице по своему запросу не стоят. При этом продвижение на них платное. Деньги списываются, а позиции низкие из-за плохой поведенческой статистики.
Аналитика спроса показала запросы, которых не было в кабинете совсем: «рольставни на окна», «защитные роллеты с установкой», «ворота в гараж с доставкой». Последнее - запрос, который часто идет из небольших городов в области: человек хочет, чтобы привезли и поставили, у него нет своей доставки.
Ход работ
Неделя первая: чат и аварийные правки
Первые два дня - не карточки, а чат.
Написали ответы на все 34 неотвеченных сообщения. Часть уже неактуальна - прошло много времени, люди нашли другого. Часть откликнулась: шесть человек ответили, трое спросили подробности, один в итоге сделал заказ.
Это была проверка гипотезы: если чат живет - потери меньше, чем мы думали. Оказалось, потери есть, но не катастрофические - просто постоянный фоновый слив обращений.
Настроили уведомления на двух устройствах: телефон Ирины и дополнительный телефон у помощника. Договорились: первый ответ в чате - в течение 30 минут с 8 до 21.
Параллельно: прошли по карточкам, нашли три с явно устаревшей ценой, обновили.
Итог: 12 обращений за первую неделю. Это уже больше, чем средненедельный результат прошлого месяца (6 в неделю).
Неделя вторая: карточки
Заголовки и параметры.
У 20 карточек с пустыми параметрами - заполнили полностью. Это дало доступ к аудитории, которая фильтрует выдачу. В роллетах люди часто фильтруют по типу управления (ручное/электрическое), по назначению (для дачи, для склада, антивандальные). Без параметров карточка в этих фильтрах не видна.
Заголовки переработали по той же схеме - ключ в начало, конкретика:
| Было | Стало |
|---|---|
| Роллеты и рольставни в ассортименте | Роллеты на окна с установкой, от 5 200 р |
| Ворота всех видов для дома и дачи | Ворота гаражные под заказ, монтаж за день |
| Автоматика для ворот и шлагбаумов | Автоматика ворот, сервис и монтаж, гарантия |
| Рольставни защитные | Рольставни защитные антивандальные, замер бесплат |
В кабинете вытащили рейтинг 4.5 и 406 отзывов - добавили в заголовки там, где влезало. В первые строки описаний - везде.
Подготовили шаблоны ответов на типовые вопросы:
- «Сколько стоит?» → конкретные цены плюс предложение замера
- «Есть ли такой цвет?» → перечень цветов плюс ссылка на каталог
- «Когда можете приехать?» → актуальное расписание
Шаблоны не заменяют живой ответ - но они дают скорость. Ирина открывает сообщение, берет нужный шаблон, дополняет деталью - и отвечает за 30 секунд, не за 10 минут.
Итог: 18 обращений за неделю.
Неделя третья: расширение
Добавили 32 карточки под запросы из Аналитики спроса:
- рольставни на окна (отдельная карточка с фокусом на этот запрос)
- защитные роллеты для дачи
- ворота в гараж с доставкой и установкой
- рулонные ворота
- ремонт роллет срочно
- замена полотна роллет
- роллеты на балкон
- секционные ворота под ключ
Ремонт роллет - отдельная карточка, которой раньше не было. Поломанные роллеты - это срочный запрос: роллета не открывается, нужен мастер сегодня. Такой человек готов платить за скорость, не торгуется, пишет первому, кто ответит быстро. Для Ирины это идеальный профиль обращения - теперь у нее был чат под контролем.
Объявлений стало 97.
Итог: 28 обращений за третью неделю.
Неделя четвертая: удержание ритма
Главный риск четвертой недели - откат по чату. Первые три недели Ирина с помощником отвечали в течение 30 минут. К четвертой неделе внимание немного ослабло - несколько сообщений ждали ответа по полтора-два часа.
Смотрели корреляцию напрямую: в дни с быстрыми ответами конверсия из «написали» в «продолжили диалог» была 70-75 процентов. В дни с медленными - около 50.
В нише ворот и роллет человек ждет немного дольше, чем в услугах - он не всегда срочно. Но если ждет два часа - уже не факт, что вернется.
Итог: 22 обращения за четвертую неделю.
Где мы ошиблись
Не проверили чат первым делом. Мы начали смотреть кабинет с воронки и карточек. Нашли проблему с заголовками - и уже готовились переписывать. Чат открыли только через полтора часа работы.
Если бы начали с чата - сэкономили бы время. И к тому же поняли бы суть проблемы раньше: конверсия 3,1 процента при 406 отзывах сигнализирует не про слабые карточки, а про проблему с обработкой обращений. Нужно было сразу спрашивать клиента: как быстро вы отвечаете в чате?
Теперь включили это в чек-лист первой встречи.
Расширились быстро, а шаблоны ответов не обновили. Добавили 32 карточки, часть под новые продукты (рольставни, ремонт). Шаблоны ответов остались под старый ассортимент. Когда пришли вопросы про ремонт роллет - Ирина отвечала вручную и медленнее. Потеряли несколько диалогов, которые могли бы конвертироваться лучше.
Про сезон
Смотрим февраль-март против марта-апреля 2026. Апрель - начало активного сезона в загородном строительстве. Небольшой рост просмотров в этой нише весной есть.
Просмотры выросли с 769 до 820 - всего на 7 процентов. Это скромнее, чем можно было бы ожидать от сезонного скачка. Значит, охват рос медленно - карточки дорабатывались, но конкуренты в апреле тоже активизировались.
Конверсия выросла с 3,1 до 9,8 процента - в три раза. Это точно не сезон. Апрель не делает описание убедительнее и не ускоряет ответ в чате. Это работа с карточками и с чатом.
Итоговая таблица
| Было (19 фев - 20 мар) | Стало (21 мар - 19 апр) | ||
|---|---|---|---|
| Просмотры | 769 | 820 | +7% |
| Обращения | 24 | 80 | x3,3 |
| Конверсия в контакт | 3,1% | 9,8% | x3,2 |
| Цена контакта | 1 572 ₽ | 479 ₽ | дешевле в 3,3 раза |
| Расходы | 37 736 ₽ | 38 280 ₽ | +1% |
| В избранном | 30 | 59 | +97% |
| Активных объявлений | 61 | 97 | +59% |
Разбивка по каналам:
| Канал | Было | Стало |
|---|---|---|
| Написали в чат | 17 | 60 |
| Посмотрели телефон | 6 | 15 |
| И то и другое | 1 | 3 |
| Откликнулись на скидку | 0 | 2 |
По неделям: 12, 18, 28, 22.
Обращения в чат выросли с 17 до 60 - в три с половиной раза. Обращения по телефону выросли с 6 до 15. Рост в чате непропорционально больше - потому что именно с чатом и работали.
Про 80 обращений
Авито считает контактом любой контакт: написали, позвонили, посмотрели телефон, откликнулись на скидку. Не все 80 - потенциальные покупатели.
В нише роллет и ворот стандартная воронка дальше выглядит так: из 80 обращений примерно 50-55 - реальный интерес, из них 30-40 - выход на замер или уточненное КП, из них 10-20 - сделка. Точные числа зависят от того, как Ирина ведет диалог.
Главное: раньше она получала 24 обращения при тех же расходах. Теперь 80. Больше входа в воронку - больше выходов на каждом этапе.
Что в итоге
Три процента конверсии при хорошем рейтинге и большом кабинете - это сигнал. Почти всегда это означает либо устаревшие цены, либо проблему с чатом. В случае Ирины - чат.
34 неотвеченных сообщения - это потерянные разговоры, каждый из которых мог стать сделкой. Мы их не вернуть. Но систему поставили так, чтобы такого больше не было.
Расширение с 61 до 97 объявлений добавило охват - просмотры выросли на 7 процентов. Это тоже плюс. Но без починки чата это 7 процентов больше просмотров при той же конверсии 3,1 процента. Дало бы еще два-три обращения сверху, не 56.
Порядок действий в этом кейсе: сначала чинить воронку, потом расширять охват. Если сначала расширить - просто покупаешь больше просмотров при тех же потерях.
